編者按：今年以來，國家開放大學深入開展黨史學習教育，并以學習貫徹黨的十九屆六中全會精神為重點深化拓展黨史學習教育成果。學校以學史力行為落腳點，胸懷“國之大者”，聚焦師生急難愁盼問題，凝心聚力，開拓創新，共開展“我為師生辦實事”60余項，在高質量發展方面邁出堅實一步。

2021年4月，學校組織開展了“我為師生辦實事”實踐活動。在實踐活動中，我深刻認識了活動的意義，加深了對十九屆六中全會精神的領悟，帶領同事圓滿完成了重點事項，并總結了一些工作層面的收獲和體會。

一、深刻領會“我為師生辦實事”的意義

通過黨史學習教育，我深刻領會到一個道理：人民群眾是歷史的創造者，我們黨之所以能取得革命、建設、改革、復興事業的勝利，是因為我們黨始終踐行一切為了人民的理念，得到了人民群眾的擁護。江山就是人民，人民就是江山，人心向背關系黨的生死存亡。

國家開放大學是面向廣大人民群眾提供終身教育服務的新型高校，學生和教師是學校生存和發展的基礎。學生是我們的服務對象，是立校之本，沒有了學生，學校不可能存在。教師是學校開展辦學活動的基礎，也是為學生提供教育服務的最主要的群體。

因此，開展“我為師生辦實事”實踐活動，研究解決學校廣大師生最關心、最直接、最現實的突出問題，既是黨史學習教育走向深入的必要要求，也是踐行“以學生為中心”辦學理念的重要舉措。這一實踐活動能夠進一步加深學校與師生的緊密聯系，提升對師生的服務水平，夯實學校辦學基礎，對于促進學校事業發展具有重要意義。

二、實踐深化了對十九屆六中全會精神的領悟

黨的十九屆六中全會審議通過的《中共中央關于黨的百年奮斗重大成就和歷史經驗的決議》提出了“十個堅持”，其中包括堅持人民至上、堅持開拓創新。在開展實踐活動中，我更加認識到這次實踐活動是貫徹落實十九屆六中全會提出的“堅持人民至上”和“堅持改革創新”的重要體現。

實踐活動讓我加深了對于“堅持人民至上”的認識。對于學校來說，我們的“人民”就是“學生”，學校應該堅持“學生至上”的辦學理念。開放教育中學生由于工學矛盾和遠離學校，對于學校有很多的需求和期望，但因為種種原因學校并沒有很好的適應學生的需求和滿足學生的期望。要堅持“學生至上”的辦學理念，就應該俯下身認真傾聽學生的心聲，認真研究適應學生需求的措施。只有這樣，才能不斷獲得學生的認可和支持，提高學生的獲得感和滿意度，促進學校事業的持續發展。

實踐活動加深了我對“堅持開拓創新”的領悟。“越是偉大的事業，越充滿艱難險阻，越需要艱苦奮斗，越需要開拓創新。”學校辦學中存在一些問題，要用發展的觀念思考，要堅持開拓創新，探索破解相關問題的解決辦法。例如，學生和教師不能及時獲取學校教學相關業務的信息，對于及時準確咨詢服務的需求較為強烈。但是學校分級辦學的情況存在許多顯示困難，導致這一問題遲遲沒有得到有效解決。跳出傳統方法，采用信息技術引入智能客服系統，就能夠在一定程度上解決這一問題，這就需要秉承“堅持開拓創新”的理念，創新工作方法。

三、認真做好承諾事項

（一）學校重點事項

實踐活動初期，國開在線黨支部聚焦學生訴求，通過研究學生的電話、郵件和文本咨詢信息深入分析學生的需求，發現學生急切的希望能夠及時準確的獲取學習網使用和教學業務等方面的信息。

黨支部圍繞“提高學生服務能力，提升滿意度”的工作任務，引入先進信息技術，提出“建設智能客服系統，在學習網上提供智能文本答疑服務”和“設立400技術服務熱線”兩項舉措。此項工作被學校列為重點事項，目前該事項已經圓滿完成。

黨支部主要從以下方面開展了相關工作：

1. 探索試用云小蜜在線客服，在學校獲“聯合國教科文組織哈馬德國王2020年度教育信息化獎”后，提供了智能答疑服務。

2. 上線智能客服系統，集成到學習網、學習網微信公眾號、國開在線APP和實驗學院全網辦學平臺。

3.設立三條400技術服務熱線，面向學習網、實驗學院全網辦學和學分銀行業務，并安排專人接聽熱線。

4.推出智能語音和智能文本兩種智能咨詢方式，支持通過語音機器人和文本機器人自動回復咨詢。

5.建設豐富知識庫，新建1600多知識條目，其中精華條目503條，實驗學院全網辦學條目239條。知識庫內容基本涵蓋招生、學習、考試、學籍、畢業等業務。

智能客服系統受到了師生的歡迎，發揮了積極作用，取得了較好的效果：首先，全面有效覆蓋了學校服務的各類人群，包含管理員、教師和學生，以及潛在學習者。第二，通過文本機器人和語音機器人，為學生和教師提供24小時咨詢服務。第三，提供了統一咨詢入口、用戶咨詢檔案和實時回復常見問題途徑，有效提升了用戶體驗。第四，支持較大規模的咨詢量，學習網文本咨詢總對話量為141189次，機器人解決咨詢率為98.15%。400技術服務熱線電話呼入總量為2705個，機器人解決咨詢率為17.3%。

（二）個人事項

在實踐活動中，我在黨員個人層面提出2項舉措，包括：推進黨建工作與業務工作相結合、推進企業文化建設。

在推進黨建工作與業務工作相結合方面，我每季度專題研究黨支部重點任務進展情況，督導推進相關工作，并將進展情況與業績考核掛鉤。

推進企業文化建設方面，我采取定期與職工談心談話、外出考察、黨日活動、青年理論小組學習等方式，加強與員工交流，聽取員工的所思所想。定期開展專題宣傳活動和外出參觀考察活動，每季度開展一次專題紀律教育。

四、收獲體會

1.通過實踐活動，聚焦師生的急難愁盼事宜，讓黨支部工作有了堅實的抓手，發揮了黨支部的發動機作用，促進了黨建工作與業務工作的結合。

2.堅持“學生至上”和“開拓創新”的理念，不斷提升學校適應學生和教師需求的能力，將有力推進學校事業發展。在此過程中，國開在線要開拓創新，持續為學生和教師提供更好的咨詢服務和其他服務，開拓新的工作局面。

3.要密切聯系職工，實現職工與企業共成長。在做好師生服務的同時，國開在線要做好企業職工的服務工作，認真傾聽職工心聲，支持職工成長發展，提升職工專業水平，團結帶領職工支持學校辦學和企業業務發展，實現職工與企業的共同進步。

未來工作中，我將貫徹落實十九屆六中全會精神，以“十個堅持”為指導，繼續推進“我為師生辦實事”實踐活動，將黨建與業務深度融合，以黨建促業務，帶領企業更好的服務于學校主責主業，為開放教育師生提供更好的服務，讓企業在服務學校事業中發展壯大。（作者為國家開放大學國開在線黨支部書記孫鴻飛）