編者按：為深入學習宣傳貫徹黨的十九屆五中全會精神，國家開放大學近期開展了“學習黨的十九屆五中全會精神”主題征文活動。活動共收到28個黨（總）支部提交的征文180篇，并評選出一等獎6名、二等獎9名、三等獎15名。本網刊發獲得一、二等獎的部分征文，展現學校教職工深入學習十九屆五中全會精神的成果，同時引導廣大教職工繼續圍繞“建設高質量教育體系”，結合崗位深入思考，為建設世界一流開放大學，推動《國家開放大學綜合改革方案》落實落地，加快推進教育現代化、構建服務全民終身學習的教育體系貢獻力量。

黨的十九屆五中全會審議通過的《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》，是開啟全面建設社會主義現代化國家新征程、向第二個百年奮斗目標進軍的綱領性文件，是今后五年乃至更長時期我國經濟社會發展的行動指南，是一篇光輝的馬克思主義文獻。

認真學習黨的十九屆五中全會精神，全面領會黨中央在“十四五”時期和二〇三五年遠景目標中對教育改革發展的新部署新要求的基礎上，圍繞學校“十四五”規劃，謀劃建設世界一流開放大學，基于《國家開放大學綜合改革方案》的工作要求，以及遠程接待服務本職工作，積極在認識上找差距、工作上找短板、措施上找弱項、落實上找問題、安全上找盲點，為加快推進教育現代化、構建服務全民終身學習的教育體系做出積極貢獻。

一、體會精神，從學習中找方向

（一）展望遠景，有信心有方向

《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》為我們實現第二個百年奮斗目標和中華民族偉大復興的中國夢提供了重要戰略指引。全會總結的十八大以來我國發展建設所取得的卓著成績，以及擘畫的宏偉發展藍圖，極大鼓舞了全國人民，更讓教育工作者倍感振奮，同時也讓我們深感在新時代所擔負的使命之光榮、責任之重大。

身處第二個百年奮斗征程開局起步階段，世界百年未有之大變局持續深化，新一輪科技與產業革命加速拓展的關鍵時期，我們要胸懷“兩個大局”，找準人生定位與奮斗目標，把個人際遇融入時代發展大局，做“十四五”時期的奮進者、開拓者、建設者，匯聚萬人一心、眾志成城的力量，跑好中華民族偉大復興接力賽。

二〇三五年基本實現社會主義現代化遠景目標中指出，我國要建成文化強國、教育強國、人才強國、體育強國、健康中國。這幾方面建設，尤其是其中的教育強國建設，需要全社會的共同參與和努力，更需要基層教育工作者勇挑重擔、奮發有為、積極貢獻。

（二）立德樹人，有使命有擔當

深入學習貫徹十九屆五中全會精神，通過在歷史對比中學、在融會貫通中學、在反思差距中學提高學習效果，并努力把這種學習成效轉化為“用力、用心、用情”做好立德樹人工作的實際行動，在教育強國、文化強國、人才強國等方面的建設中，充分體現新擔當、展示新作為、做出新貢獻。

我們要始終保持高度的責任心，牢記肩負的為黨育人、為國育才使命。努力提高自身能力素養，遵循教育規律和人才成長規律，結合國家社會發展需要和人民群眾需求，認真分析研究并落實好育人育才的各項舉措，努力為培養社會主義建設者和可靠接班人做出貢獻。

作為教育工作者要始終保持旺盛的工作精力和飽滿的工作熱情，切實做到用心用情、以情育人，切實把“情”字貫穿于立德樹人全過程，用“情”溫暖立德樹人全過程。

（三）創新發展，有目標有勇氣

結合十九屆五中全會精神，我們要把創新、協調、綠色、開放、共享的新發展理念貫穿發展全過程和各領域，努力實現更高質量、更有效率、更加公平、更可持續、更為安全的發展。要繼續堅定不移貫徹新發展理念，使創新成為第一動力、協調成為內生特點、綠色成為普遍形態、開放成為必由之路、共享成為根本目的。

二、分析現狀，從工作中找短板

未來高等教育的多樣性趨勢需要一流的開放大學，一流的開放大學需要一流的支持服務。遠程接待中心工作是國家開放大學開展學習支持服務工作的需要，是適應未來教育的必然，特別是2020年新冠肺炎疫情暴發，檢驗了遠程咨詢服務的系統運轉，基于互聯網的遠程服務價值凸顯。

（一）分部遠程接待系統建設中存在的問題

部分分部掛牌成立開放大學，大多開展多種辦學形式，除開放教育外，還涉及成人教育、網絡教育、社區教育、高等職業教育、非學歷教育等，在這種背景下，建立國家開放大學體系統一的服務平臺，設置分部遠端座席，還需要學校決策層在運行機制、職權分配、服務模式等方面給予明確指示。

各分部建設、使用遠程接待中心的需求不足。各分部及學習中心大多設立了招生、教務、考試等咨詢服務渠道，已形成相對穩定的服務流程、服務機制。同時，部分分部更關注招生宣傳的咨詢服務，對在籍學生的咨詢服務關注較弱，因此，對以遠程接待中心作為學校服務窗口的認識也有所差別，參與國家開放大學遠程接待系統建設的動力不足。

（二）總部遠程接待中心服務過程中存在的問題

服務定位不清晰。由于開放大學系統是分級辦學、分級管理，分部以及學習中心教學、教學管理、學生工作等信息很難實現共享。遠程接待中心不掌握分部及學習中心在教學過程中產生的動態信息，凡涉及學生個性化問題，較難實現一站式服務。或者說，學校教學、教學管理、學生工作等業務大多是分級分層進行的，遠程接待中心直接面向學生的服務模式，造成了服務的局限性。

未形成有效工作機制。遠程接待中心作為學校服務窗口，服務工作不應是孤立的，應有強大的團隊支撐，如總部應包括學院教師團隊、教學管理團隊、技術支持團隊等，系統內應包括分部、分校、學習中心的教學、教學管理人員及班主任，從而實現國家開放大學教學、教學管理、學生工作、支持服務等信息高度共享，并形成信息收集，知識庫建設，問題受理、跟蹤、反饋機制。

三、面向未來，從創新中找動力

現代遠程教育中，教學資源和學習支持服務是保證遠程開放教育教學質量的兩大重要支柱，學習支持服務的核心是支持學生學習，幫助學生解決學習困難，保證學生順利完成學業，其外在表現是各種教與學的交互，特別是人際間的交互，而遠程接待服務則恰恰是以交互為核心的，通過多種服務渠道為學生解決學習過程中遇到的困難與障礙。

規劃國開遠程咨詢服務總體布局，明確職能定位，探索遠程服務工作機制，建設統一服務平臺，創新人工智能服務，將“以學生為本”落到實處，為學生提供標準化、個性化、便捷化的助學、促學服務，幫助學生順利完成學業，是遠程接待中心建立之本與發展方向，也能體現開放大學“互聯網+教育”特色。

（一）以辦學組織體系為依托，規劃遠程接待服務總體布局

遠程接待服務必須結合“國開體系”分層管理、分級辦學的運行模式、教學與教學管理模式、人才培養模式，總部應從遠程接待服務的建設模式、運行體制、技術支撐、環境構架等多層面規劃。

創新遠程接待服務總體布局，總部負責規劃、推動、建設、協調、評價“國開體系”遠程接待服務。總部承擔部分遠程接待服務，分部及學習中心作為服務主體，面向轄區開放教育學生提供遠程接待服務。

（二）以清晰職能定位為基本，組建專業化網絡服務團隊

遠程接待中心作為學校面向社會的服務窗口，其服務工作不應是孤立的，應有強大的支撐服務團隊，以實現“小窗口做好大服務”。服務團隊是支持服務的重要基礎因素，具有戰略地位。同時，還需要明確總部、分部、學習中心的職責定位，保證學生通過多渠道獲得標準化的支持服務。

明確職責與定位，以解決“誰來做”的問題。明確遠程接待中心的職責與定位，落實首問負責制。明確服務團隊構成、職責與定位，如提供業務動態信息，在規定時間內受理遠程接待中心轉送的相關問題等職責要求。

（三）以多元合一的信息共享為基礎，提供個性化服務

遠程接待中心學生常見問題知識庫（FAQ）依據總部與分部 “共建共商”的原則建構，包含學生在學習過程中可能遇到的各種問題，涉及國家教育政策，學校教學管理規定，教學動態信息，學生學習動態信息，學校新政策、新項目等。

明確“國開體系”內、校內各業務部門信息收集、信息加工、信息傳遞、信息發布、服務追蹤、服務反饋等制度。明確服務內容：學前服務，如教育政策咨詢、“國開”宣傳、報名咨詢等；學中服務，如非學術性咨詢（繳費、選課、學籍、考試、畢業、學位）、學術性咨詢（專業與課程問題）、心理咨詢等；學后服務，如檔案領補、就業指導、學歷再提升等。服務內容應以教育政策咨詢、“國開”宣傳、報名咨詢、非學術性咨詢服務為主。

（四）以服務大數據為支撐，創新人工與智能相結合服務模式

人工智能技術在咨詢服務行業已經得到廣泛應用，“人機交互”模式已成為一種新的服務趨勢。在遠程接待服務工作中，智能機器人負責處理重復、簡單、標準化、概念化、公式化的問題。遠程接待中心負責解答個性化、復雜性等疑難問題，或者在學生宣泄情緒需要審慎處理的時候，給予更多的理解、關懷和合理化建議等智能機器人無法完成的任務，如：熱點分析、信息收集、知識更新、柔性答案編寫等。人工與智能兩者各取所長，有機融合，實現高品質、有效率、有溫度的服務。需要強調的是，人工智能的核心是大數據技術，需要有大數據支撐。

(五)以業務系統互聯互通為前提，搭建遠程接待服務平臺

采用“一體化，分布式”設計思路，基于國家開放大學學習網建構統一的服務平臺，實現招生、繳費、選課、學籍、教學、考試、服務等系統的對接或訪問，實現總部與分部信息共享，協同服務，并形成問題受理、跟蹤、反饋機制。服務平臺應和學校招生系統、教務系統、學生空間、考試平臺等進行集成和連接，實現開放教育數據、信息的互聯互通。

建設服務平臺，以解決“在哪做”的問題。建設基于學習網的統一服務平臺，同時明確服務平臺的服務主體，總部、分部、學習中心的職責與定位，以及準入與準出機制。實現與學校各業務系統的互聯互通，開放學生個人信息查詢權限。

（六）以打造服務核心競爭力為宗旨，探索服務外包新模式

發揮企業管理與服務的優勢，通過服務外包方式，破解崗位設置不足、人員流失嚴重等制約發展的瓶頸問題。

在遠程接待服務工作中，服務外包公司負責受理重復、簡單、標準化、概念化、公式化的常規問題。遠程接待中心負責解答個性化、復雜性等疑難問題，給學生提供更多的理解與關懷，給予合理化建議以及熱點分析、信息收集、知識更新、柔性答案編寫等。學生工作與教師發展部和服務外包公司發揮各自優勢共贏發展，探索學校與企業深度融合的服務模式，創新“互聯網+教育”的服務特色，培育學校遠程咨詢服務的核心競爭力，為國家開放大學的服務品牌樹立提供重要支撐。（本文獲“學習黨的十九屆五中全會精神”主題征文二等獎，作者為學生工作與教師發展部黨支部郝鶴莉）