在互聯網+的時代背景下，國家開放大學要保證人才培養質量，既要遵循教育教學規律，也要遵循互聯網思維，順應互聯網發展帶來的生活與學習方式的變革，找準教學改革的著力點。

用戶思維是互聯網思維的核心，意指在價值鏈的各個環節都要“以用戶為中心”去思考問題。雖然用戶思維不是互聯網時代的專利，但是在互聯網蓬勃發展的今天，用戶思維格外重要，是互聯網思維中最基礎、最重要的思維。

對于教育機構而言，學習者是教學服務和產品的用戶。這就要求教育機構的各項工作需要以學習者為中心，以學習者需求為導向，既要關注到學習者的顯性需求，也要挖掘出學習者的隱性需求，既要重視學習者共性需求，也要兼顧學習者個性需求。盡管“以學習者為中心”也不是互聯網時代提出的新教育理念，但是在各級各類教育中，真正做到以學習者為中心并非易事。

對于國開而言，學習者來源廣泛，不同年齡、性別、地域、階層學習者群體之間、學習者個體之間都存在差異，學習者需求也存在諸多差異，呈現多樣化、多層次的特點，加之辦學體系龐大，做到“以學習者為中心”難度更大。洞察和鑒別國開學習者的真正需求是一個長期的、漸進的過程。在學習者需求調研中，析出學習者的“痛點”、“癢點”和“興奮點”，有助于我們找到教學改革的突破口。本文擬在用戶思維的視角下，聚焦學習者的“痛點”，展開分析和論述。

一、痛點與痛點營銷

所謂痛點是指用戶在使用產品或服務時，原本的期望沒有得到滿足而造成的心理落差或不滿，這種不滿最終在用戶心智模式中形成負面情緒并爆發，是讓用戶感到“痛”的地方。

互聯網時代大行其道的痛點營銷，就是在找到用戶的痛點后，針對痛點開發產品或服務，構建讓消費者足夠滿意和愉悅的癢點和興奮點，然后再制造一個痛點，讓消費者感覺不購買會痛苦或后悔，從而激發消費者去購買產品或服務，進而達到營銷的目的。

在為學習者提供教學產品和教學服務中，國開不妨借鑒痛點營銷的策略，找準痛點，創新教學服務，調動學習者的積極性，構建令人愉悅的學習體驗和學習氛圍，提高學習效果，形成口碑效應。

二、學習者的痛點

2015年，筆者參加了國開學習者調研，調研結果顯示，在課程學習上，學習者有如下顯性且相互關聯的“痛點”：

（一）網上學習的痛

學習者選擇開放教育的主要原因之一是開放教育學習方式靈活，可以進行網上學習。從學習者網上行為數據和調研數據看，國開網上教學資源和網上教學活動并非沒有熱點，但是網絡課程中“門前冷落鞍馬稀”的現象并不鮮見，以下幾種情形于此相關，具有一定代表性：

?    部分學習者反映網上教學資源雜亂、用處不大，資源陳舊更新慢，平臺操作復雜等。

?    部分學習者坦言在網上學習就是“掛課”（只是打開網頁，并不在網上學習，達到學校要求時間），以及在課程論壇上發教師要求數量的帖子（以水貼為主，不關心老師是否回復）。

?    部分學習者坦言網上資源吸引力不大，所以很少或者基本不看網上資源，主要是通過QQ群關注與考試有關的內容。

（二）面授輔導課的痛

一方面，廣東、青島、寧夏三家分部和南海實驗學院的被訪學習者無一例外的提出希望增加面授輔導課。越是基層，師資越有限，學習者對面授輔導課的需求呼聲就越強，面授輔導課似乎是一種剛需。

另一方面，被訪對象，無論是教師、管理人員還是學習者，無一例外的反映面授輔導課到課率低，教師感覺積極性受挫，學習者感到缺少學習氛圍。

面授輔導課遭遇的尷尬，既有客觀原因，也有主觀原因。學習者呼吁面授課，一方面映射出網上教學資源和教學活動不能滿足學習者的學習需求；另一方面，除了面授輔導課具有其天然優勢外，也與學習者先前學習習慣有關，盡管學習者可能會“逃課抑或在課堂上做與學習無關的事情或者聽課效率不高”，學習者仍然傾向于選擇自己熟悉的學習方式。

（三）“學習”是一種痛

伴隨我國高等教育大眾化發展，國開（電大系統）學生構成發生很大變化。近三年入學的學生，80后和90后學生總數在全體學生中占比超過80%，學生低齡化特征明顯。這種情況在專科學生中更加突出， 90后占比逐年增加，2014年秋季學期入學的90后學生占比達到49%，20歲以下的學生占比達到29%。

有教師在訪談中表示，“（電大）90后學生普遍不把學習當回事（甚至考試當天都不知道要考什么科目）”。問卷調查數據也顯示，“滿足家長期望”是20歲以下學生的主要學習動機之一。與“學歷補償”教育時期相比，當前時期學生的總體學習態度、學習能力、學習策略而言更顯薄弱，相當數量的學生把學習當作一件苦差事，在其已有的學習經驗中缺乏積極的、愉悅的、富有成就感的學習體驗，自主學習能力欠缺。

三、反思與對策

上述痛點的存在，與國開學習者的學習意愿、學習時間、學習基礎、學習能力、先前學習經驗等主觀因素有關，也映射出現有的課程尚未讓學習者得到普遍的、良好的學習體驗。而“體驗至上”是用戶思維的重要方面，是贏得用戶口碑的基礎。用戶體驗是用戶使用產品過程中建立起來的純主觀的感受。影響用戶體驗的因素眾多，歸納起來與使用者的狀態、系統性能以及使用環境（狀況）等三類因素有關。應該看到要改善用戶體驗，不能一蹴而就，也不可眉毛胡子一把抓，同時也應該看到，盡管改善用戶體驗是一個漸進的過程，用戶體驗的改善需要抓住主要矛盾，需要引爆點。結合上面提到的三個痛點，筆者認為建設“有趣、有料、有溫度”的課程或可以成為改善學習者體驗，創建國開口碑的切入點。

標簽化是互聯網時代提高產品或服務的辨識度，引爆口碑傳播的重要策略。之所以將課程帖上“有趣”、“有料”、“有溫度”的標簽，意在以將用戶體驗前置，也就是突出“學習者的感受”。所謂讓學習者體會到“有趣”就是讓學習者感受到學習并非是痛苦的，也可以是有趣的、令人愉悅的；所謂讓學習者感受到“有料”，就是讓學習者感受到課程是有價值的，學了有用；所謂讓學習者感受到“有溫度”，就是讓學習者感受到遠程學習不是孤獨的，是有氛圍的，是可以激發學習熱情的。

在課程的功能層面，“有料”是對課程的基本要求，“有趣”、“有溫度”則是對課程內容的高級要求。在心理感知層面，“有趣”、“有溫度”在激發和保持學習興趣方面均發揮重要作用，“有趣”側重在先導作用，“有溫度”側重在保障作用，而“有料”也是保持學習積極性的動力來源。三者的有機融合不僅可以豐富課程體驗的內涵，同時為課程設計提出了一個更高層次的要求，指引了一個新的方向。

（一）    讓課程變“有趣”

學習者之所以感覺學習是一種痛，是因為學習者在學習時感受到了的壓力、乏味、挫敗感、茫然等情緒，從而對學習有所排斥甚至充滿恐懼，學習者的學習熱情處于休眠狀態或者抑制狀態，而“有趣”對于打破學習者消極學習狀態具有“四兩撥千斤”、“化腐朽為神奇”的作用。興趣是最好的老師，有趣的課程，會將學習者的天賦、洞察力、精力聚焦在智力的挑戰上，讓學習者體驗到探索和創造的樂趣，有助于讓學習者從“不愿學”到“想要學”，從“苦學”到“樂學”。在這個過程中，學習者會體會存在感、成就感。

趙大偉在《互聯網思維——獨孤九劍》中指出“得‘屌絲’者得天下”是用戶思維法則之一，很多互聯網產品在做市場定位時，并沒有盯在所謂的“高大上”人群，而是抓住了“屌絲群體”、“草根一族”的需求。“屌絲”不僅體現在生活狀態上，更是一種心態，他們身份卑微又追求認可，他們追求“存在感”、“歸屬感”和“成就感”。相對于“屌絲”的稱謂，筆者更傾向于使用“草根一族”來框定開放教育的學習者主體。在學習上，他們不是“高富帥”、“白富美”，他們是弱勢群體，或缺乏積極的學習體驗，或缺乏堅實的學習基礎，或缺乏充足的學習時間……他們的很多潛能等待被激發，讓課程變得“有趣”正是于潤物細無聲之中，降低學習門檻，維持學習動力，提升學習體驗的重要策略，也是捕獲“草根一族”人心，建立口碑的突破口。

（二）    讓課程更“有料”

“網上學習的痛”顯示課程內容（課程資源）的實用性、易用性以及課程資源的更新速度等都是評價學習體驗的重要指標。學習者更期待課程中有干貨，與課程考核密切相關的內容更受關注。所謂讓課程更“有料”，就是要進一步加強課程內容的迭代更新，優化課程一體化設計，消減學習者“網上學習的痛”。開放教育，網上教學是主陣地，面授輔導課是網上教學的有益補充。當網絡課程足夠“有料”，學習者對于面授輔導課的需求會消減，面授輔導課中的糾結與尷尬問題也會隨之消減。

“有料”的課程的包括“有的學”、“學得會”、“用得上”三個層次。

第一個層次是“有的學”。“內容為王”是互聯網時代信息傳播的重要規律之一，教學傳播作為一種特殊的傳播形態，也遵循一般意義上的信息傳播規律。對于學習者而言，優質的教學內容，可以增強學習者對于網絡課程的粘度，并保持持續關注。“有料”的課程，即使枯燥、即使深奧，也會有人認真學。反之，如果課程內容不實用、沒有真材實料，就一定沒有人真心去學。“有的學”是課程建設的最基本要求。

第二個層次是“學得會”。“有料”的課程能夠讓學習者體會到“學有所得”。這就需要教學設計者針對學習者特點對課程資源進行精心地組織和建設，深入淺出，使隱形知識顯性化，顯性知識可視化。對教學活動進行精心設計，理論聯系實際，創新學習內容和學習形式，使學習者更容易理解和掌握學習內容。現在一些課程為了顯示“深度”和課程開發者的“努力”，把內容做得艱深難懂、繁多雜亂，學習路徑上多而無序，讓使用者迷失其中，不知所措，這樣的“以其昏昏使人昭昭”體驗便不可能形成良好的口碑。

第三層次是“用得上”。也就是讓學習者體會到“學有所用”。要增強教學內容的實用性，與生活、工作、社會熱點、焦點問題緊密相關，拉進與學習者的距離，提高學習者的認同感。注重培養學習者“學以致用”的知識遷移能力、創造能力，引導學習者將所學的知識技能運用到實踐中，讓學習者深刻體會學習的趣味性、實用性。

（三）    讓課程“有溫度”

無論是網上學習中“門前冷落鞍馬稀”的痛還是面授輔導課“到課率低”的痛都映射出一個字——“冷”。大多數的學習者渴望加入到學習共同體之中，卻有游離于學習者共同體之外。從心理感受上講，讓課程“有溫度”首先就是要消減遠程學習者的孤獨感，通過學習共同體的構建，讓學習者有歸屬感，激發學習者參與互動、進行思維碰撞的熱情。

建構主義認為學習者的知識是在一定情境下，借助于他人的幫助，如人與人之間的協作、對話等，通過意義的建構而獲得的。與教師和其他學習者進行協作、交流是促進學習的重要方面。網上教學與面授輔導課的“冷”反映出學習中真正意義的協作與交流的缺失，與學習者的“痛點”息息相關。

“參與感”是用戶思維最重要的體現，主要包括兩個方面，一方面是讓用戶參與到產品研發與設計中；另一方面讓用戶參與到品牌傳播中，即粉絲經濟。真正的參與感是塑造有愛的互動，互動不是單向的營銷或者公關，不是扯著耳朵灌輸，而是讓用戶發自內心的喜歡你，喜歡你才愿意參與進來，與你互動 。

   目前的網上學習論壇，學習者為完成任務發發帖子在某種意義上還是形式上的“假互動”，這樣的互動并不能激發和維系學習者的熱情，也不能形成黏性。要讓課程“有溫度”，課程“有趣”、“有料”是前提。只有學習者真正喜歡課程，認為課程有用，才會自愿來交互，彼此之間才會自動交互，在交互中才能得到自我增值，實現共贏。而有溫度的課程，會讓學習者感到課程學習很“有趣”，更“有料”，這是一個雙向促進的過程。