一、引言

十二屆全國人大三次會議的《政府工作報告》首次提到“制定互聯網+行業行動計劃,推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合,促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展。”雖然“互聯網+行業行動計劃”并未具體提及教育行業，但“互聯網+”必然是教育行業發展的趨勢，而我們的開放教育也早已經與互聯網技術深度融合。

互聯網為人類社會創造了一個全新的信息空間，開放教育學生信息行為，以及信息咨詢服務需求也在發生巨大地變化，尤其是，對信息咨詢服務的便捷性、時效性、有效性、實用性、連續性、透明度的要求越來越強烈，這種不斷變化的服務需求，決定著遠程教育信息咨詢服務的發展方向。因此，遠程教育機構需要對學生服務需求的變化保持高度的敏銳性，通過對學生需求的調查、分析、跟蹤和挖掘，從學生服務需求出發，創新服務模式，并且，通過對教育信息的全面獲取、分析、重組、定制和傳遞，為學生提供科學、系統、有效的問題解決方案。

二、國內遠程教育機構教育信息咨詢服務現狀

近年來，國內很多遠程教育機構紛紛成立了遠程接待中心，有的稱之為咨詢服務中心、學生服務中心、呼叫中心、學生聯絡中心，通過熱線電話、手機短信、在線服務、BBS論壇和電子郵件等多種途徑，為學生提供遠程教育信息咨詢服務。

筆者對60所網絡教育學院開展信息咨詢服務的現狀進行了調研。97%的網絡教育學院都開設了信息服務網頁，50%的網絡教育學院提供了在線服務；63%的網絡教育學院提供電子郵件服務；97%的網絡教育學院提供了熱線電話；另有13所網絡教育學院開通了400免費電話。筆者還對國家開放大學44所分部教育信息咨詢服務的現狀進行了調研，其中21所分部，開設了信息服務網頁，占47%；16所分部提供了在線服務，占36%；24所分部提供了電子郵件服務，占55%；30所分部提供熱線電話服務，占68%。

縱觀當前國內遠程教育信息咨詢服務的運行情況，從服務方式上看，國內遠程教育機構大多面向學生提供了包括通訊網絡、互聯網技術的多種服務方式；從服務內容上看，基本都側重于非學術性支持服務，解決學生在學習過程中遇到的各種非學術問題,如招生報名、免修免考、畢業審核、學位申請等，對學術支持服務方面涉及較少,服務力度較弱。

三、開放教育學生信息咨詢服務需求分析

為更好的設計基于互聯網的遠程教育信息咨詢服務模式，筆者運用問卷調查法調研了開放教育學生信息服務需求，調研對象為國家開放大學專科、專科起點本科在籍學生，共回收有效問卷500份。調研問卷分為幾個主要部分：學生基本信息、學生學習動機、學生信息需求、學生信息行為、學生獲取信息的障礙、學生信息服務滿意度等。筆者認為，這些方面都是影響學生信息需求的客觀背景，通過對這些因素的了解和分析，有助于理解和掌握學生信息獲取障礙及信息服務需求，有助于設計基于互聯網的遠程教育信息咨詢服務的創新模式。

1．信息咨詢服務需求調研基本情況

參與調研的國家開放大學500名學生，男生占51.6%，女生占48.4%，男生、女生比例基本相同。城市及城鎮學生占77.4%，農村學生占22.6%，地域覆蓋全國31個省、自治區和直轄市，參與調研人數較多的省份是四川、廣東、貴州、山東、河南省等。

在調研學生中，年齡在18歲至30歲的占62.4％ ,這一年齡段的學生，也是開放教育的主要學習群體。多數學生都有相對穩定的職業，公司職員占32.4%,事業單位員工占23%，自由職業者占13.6%。85.6%的學生有明確的學習目的以及強烈的學習動機，這部分學生工學矛盾比較突出，這就要求，學校必須為學生提供全方位的信息服務，建立暢通的交流通道，加強與學生的信息交互，努力解決學生學習困難，增強學生歸屬感，降低輟學率，幫助學生順利完成學業。

2．學生信息咨詢服務內容的需求分析

調研結果顯示，在學生信息咨詢服務內容的需求方面， 54.2%的學生關注學習平臺技術方面的問題，如平臺登錄、作業提交、網頁技術等；53.6%的學生關注學習資源方面的問題，如資源查找、資源下載、視頻播放等；49%在學生關注教學管理方面的問題，如免修免考、學分替換、畢業與學位審核等；37.6%的學生關注招生問題，如招生專業、課程設置、收費標準等。同時,筆者意料之外的是，36.4%的學生關注職業指導的相關信息，如職業分析、職業生涯規劃等。

通過分析發現，學生在學習過程的不同階段，信息咨詢服務需求是不同的，具體可以包括以下幾個階段：在學前，學生關注報名信息，如招生專業、收費標準、課程設置、畢業條件等；在學中，關注課程注冊、選課需求、學籍異動、學習指導、平臺使用、考試要求、畢業申請、學位申請等；在學后：關注就業指導、崗位培訓、技能培訓等。

由此可看，信息咨詢服務內容的設計，通過分析學生服務需求的階段性與隨機性，滿足學生報名、選課、學習、畢業等全過程的網絡支持服務需求。同時，通過信息服務數據挖掘，發現學校教學、教學管理、支持服務方面存在的薄弱環節。如服務內容方面，增加學生關注的就業指導、職業規劃、崗位技能培訓等學習后的一系列信息服務。如分析學生對平臺技術信息需求強烈的原因，加強學生學習平臺的技能培訓，完善學習平臺導航，建設適合學生學習需求的網絡課程等。

3．學生信息咨詢服務渠道的需求分析

調研結果顯示，信息咨詢服務渠道需求方面，61%學生希望通過班主任獲得全方位的信息服務；50%學生希望得到國家開放大學提供的信息服務；48.4%學生，希望通過同學獲得相關信息，36.2%的學生希望通過教學點獲得信息服務。

班主任（導學老師）是信息咨詢服務工作中不可或缺的重要元素，其工作核心是管理學生日常事務，促進學生學習，當學生遇到信息困難，聯系點班主任（導學老師）是最直接、最便捷的解決問題渠道。50%的學生希望獲得國家開放大學總部的信息服務，主要是希望得到來自國家開放大學總部的更準確、更權威的信息服務。

4．學生信息咨詢服務方式的需求分析

調研結果還顯示，學生在信息咨詢服務渠道需求方面，74.6%的學生希望學校提供在線服務（如QQ、MSN等文本聊天）；61.8%的學生希望電話服務；38%的學生希望郵件服務；18.8%的學生希望BBS論壇服務。

同時，筆者對國家開放大學遠程接待中心2015年的學生服務情況進行了分析。國家開放大學遠程接待中心通過400服務電話、在線實時咨詢服務、郵件服務、論壇服務等，承擔學校對外咨詢服務。隨機分析10000人次的學生咨詢方式，其中，熱線電話占53%；在線咨詢占33%；BBS論壇占8%；電子郵件占6%。熱線電話仍是學生咨詢的主要手段，我們也發現,在線服務作為信息咨詢的新興服務方式，已經逐漸替代了信息反饋周期較長的電子郵件、BBS論壇服務。

5．學生教育信息咨詢服滿意度分析

調研數據中，學生對信息咨詢服務滿意度方面，55.4%的學生比較滿意，32%的學生感覺一般；12.6%的學生感到不滿意。學生對信息咨詢服務不滿意的主要原因是，54.2%的學生不確定學校提供的咨詢服務方式，58.8%的學生認為咨詢渠道不暢通；47.4%的學生認為信息服務不夠及時；43.2%的學生認為信息不夠準確。

遠程教育信息咨詢服務模式研究的核心要素，就是讓學生獲得真正有效的信息服務，提高信息咨詢服務滿意度，如果咨詢服務不能滿足學生要求，根據學生需求及時調整解決方案，學生學習困難不能有效地解決，必然影響到遠程教育的教學質量。

四、基于互聯網的信息咨詢服務模式的創新

眾所周知，，一切教育的產生與發展，都源于滿足學生的學習需要，沒有學生的學習需要．就沒有教育。同時，學生的學習背景、學習動機、學習能力以及在學習中的認知和情感決定學生需求，信息咨詢服務就是要不斷滿足學生需求，并引導學生的認知。

1.傳統服務向網絡服務轉變。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布第35 次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2015年6月，中國互聯網普及率為48.8%，網民通過臺式電腦和筆記本電腦接入互聯網的比例分別為70.8%和43.2%；手機上網使用率為85.8%，我國已成為名副其實的網絡大國。基于互聯網的服務方式具有傳統服務渠道不可比擬的優勢，如降低服務成本、提高服務效率、突破時間、空間限制，滿足全方位、全過程的咨詢。互聯網時代將會更加傾向以互聯網為服務主渠道，而傳統的服務電話則作為復雜問題溝通的輔助渠道。

2．人工服務向智能服務轉變。構建自助式信息服務網頁，通過包羅萬象的信息資源、多樣化的搜索引擎，使學生自主地查找、收集、分析、利用各種信息資源。從傳統的人工服務轉變為基于互聯網的智能服務，當學生提出咨詢問題時，智能機器人通過知識庫，向學生推送查詢答復，如果智能機器人不能準確判斷學生問題，向學生推送可篩選的查詢條件，通過多次人機交互，智能機器人便可以準確理解學生需求，給予明確的、標準的答復。智能機器人應用在遠程教育信息工作中有著顯而易見的優勢，可以提升學生服務體驗，提高服務效率，縮短問題受理時限，減輕人工服務壓力，節省服務成本，并且，通過收集學生需求和行為數據，為學校工作提供可參考依據。

3. 非學術服務向學術服務轉變。隨著學生對信息技術的掌握，知識水平的不斷提高，個人權益保護意識的提升，學生對信息咨詢服務質量提出了更高的要求，不僅僅滿足于獲取一般的教育信息，還希望獲取更加專業化的知識，不僅僅滿足非學術的咨詢服務，還希望獲取課程問題的答疑服務。信息咨詢服務的未來趨勢，將是學校建設全過程、全方位、全渠道的服務方式，將非學術咨詢服務逐步參與到為學生提供學術性支持服務工作中，與教學資源的應用連接、與專業輔導答疑連接、與學習論壇或學術性討論連接，解決學生在專業學習過程中遇到的困難，包括專業內容的問題、課程和專業選擇的問題、學習計劃、學習方法、學習技巧和學習動機等方面的問題，以及基于課程問題知識庫，答復一般性、預設的課程。

4．個體服務向團隊服務轉變。信息咨詢服務團隊是信息咨詢服務的重要基礎因素，具有基礎性的戰略地位。從隊伍建設的角度看，必須保持合理的人員結構，包括服務人員與管理人員、非學術服務人員與學術服務人員、總部人員與分部人員，咨詢老師與班主任等等。還需要明確國家開放大學、教學點、班主任（導學老師）在為學生提供教育信息服務中的角色定位，保障學生通過多渠道獲得標準化的信息咨詢服務。國家開放大學主要面向學生發布相關教學、教學管理、支持服務相關信息，并提供多種媒體的信息咨詢、信息查詢服務；教學點面向學生發布總部及省校、教學點的相關教學、教學管理、支持服務相關信息，并提供多種媒體的信息咨詢、信息查詢服務；班主任負責面向學生發布總部及省校、教學點的相關教學、教學管理、支持服務相關信息，并提供信息咨詢服務工作。

五、結束語

基于互聯網的遠程教育信息咨詢服務的兩大核心要素，是信息更新的效率與信息獲取的便捷。互聯網時代的信息咨詢服務要避免重形式而輕內容，微博、微信、互聯網電話、智能答疑、在線服務、BBS論壇、電子郵件、站內短信等基于互聯網的網絡支持服務方式，在技術上是前沿的，但技術只是信息的傳遞和表達手段，所有的服務模式都必須以“學生需求”為根本，以保障教學質量為核心，以幫助學生順利完成學業為最終目的。

   今天，互聯網對人類的影響，對教育的影響僅僅才剛剛開始。信息技術的進步、互聯網的普及正在從根本上改變著人們的學習、生活、工作、娛樂方式，同樣，互聯網技術也將使教育變得更加便捷化、智能化。